אחד האתגרים של לקוחות בהזמנות מקוונות של מוצרים הוא רכישת המוצר המתאים והנחוץ להם. לא פעם, אנחנו רוכשים מוצר רק בשביל לגלות עם קבלתו שהמידה לא מתאימה, הוא לא נראה כמו באתר, במחסן התבלבלו בצבע הרצוי, או שפשוט הוספנו משהו לסל הקניות בהיסח דעת ואין לנו צורך בו.
מתן האפשרות להחליף ולהחזיר מוצרים מחוייב במציאות של צרכנות מקוונת. לא רק שהחוק בישראל דורש זאת, אלא שגם הלקוחות לא ששים להתחייב לקניה מקוונת של מוצר שיתקעו עמו אם אינו מתאים. עבור מנהלים של חנויות שופיפיי מדובר באתגר גדול אף יותר. ליתר דיוק, באתגרים מרובים שנחלקים לשתי קבוצות: אתגרי שירות ואתגרי תפעול.
לפני שנציג את מערכת ההחזרות של BOA Ideas עבור חנויות שופיפיי, נרחיב מעט על האתגרים הללו, והאופן בו תהליכי החזרות מוצאים לפועל בהיעדר מערכת כוללת לניהול החזרת מוצרים.
איך מחזירים את זה? האתגרים בניהול החזרת מוצרים בחנויות שופיפיי
במסגרת עבודתנו עם בעלי חנויות שופיפיי, נתקלנו באתגרים שעומדים בפניהם ובפני הלקוחות שלהם בכל המגיע לתהליכי החזרת מוצרים. כאמור, את האתגרים ניתן לחלק לשני קטגוריות: שירות ותפעול.
אתגרי שירות
- עומס רב על שירות הלקוחות - אחת התלונות הנפוצות ביותר מצד בעלי חנויות שופיפיי הוא העומס הרב שתהליכי החזרות הפעילו על מערך שירות הלקוחות. בהיעדר פתרון מקוון לשירות עצמי של החזרת מוצרים, לקוחות פנו לחנות בוואטסאפ, במייל או בטלפון. העומס הזה דורש הרחבה של מערך השירות (אתגר בפני עצמו) ומאריך את זמני הטיפול בכל פניה לשירות. יתרה מכך, לא פעם העומס הזה גורם "פספוס" של פניות או חבילות.
- חוויית לקוח שלילית - לא פעם הלקוחות כלל לא יודעים לאן יש לפנות בנושא ההחזרות, וכשכן פונים, משך זמן ההמתנה לתשובה משירות הלקוחות עובר את משך הזמן בו ניתן להחזיר את המוצר. אז אין פלא שלקוחות רבים חשים תסכול מהתהליכים הממושכים ונטולי השקיפות.
אתגרי תפעול
- קצר תקשורתי בין מערך השירות והמחסן - בהיעדר מערכת אחת לריכוז וניהול כל נושא ההחזרות בחנות השופיפיי, לא פעם נוצרים קצרים תקשורתיים בין החוליות השונות בתהליך. כך למשל לקוחותינו דיווחו שהנתק בין הטיפול בפניה במחלקת השירות לבין החבילה שמגיעה בפועל למחסן יוצר בלבול רב וסחבת מיותרת.
- נתק בין נתוני מכירה לנתוני החזרות - בעת ניטור פופולריות וכדאיות של מוצרים באתר, קל לשכוח את נתוני ההחזרות. יכול להיווצר מצב בו מוצר מסויים זכה לפופולריות אדירה אבל כמחצית מהרוכשות התאכזבו ובחרו להחזיר אותו. מבחינת נתוני המכירות, מדובר במוצר שנמכר המון אז כנראה שיש לייצר ממנו עוד. אבל אם לוקחים בחשבון את נתוני ההחזרות ברמת המוצר, אפשר לגלות המון על אילו מוצרים כדאי להחזיק במלאי ואילו עדיף לחסל.
ב-BOA Ideas פיתחנו מערכת חדשנית לניהול החזרות מוצרים לחנויות שופיפיי שפותרת את כל הקשיים האמורים מעלה ומאפשרת לכם לספק שירות מהיר ויעיל ללקוחות שמבקשים להחליף או להחזיר מוצר.
הכוח חוזר ללקוח: מערכת החזרות בשירות עצמי לחנויות שופיפיי מבית BOA Ideas
מערכת ניהול החזרות המוצרים שפיתחנו מספקת מענה לצרכי הלקוח תוך התחשבות באילוצי המערך הלוגיסטי, וכל זאת מבלי שהלקוח יצטרך ליצור קשר עם שירות הלקוחות אלא יוכל לעשות זאת בעצמו בשירות עצמי באזור יעודי בחנות השופיפיי שלכם.
איך זה עובד?
בשביל להבין כיצד פועלת מערכת ההחזרות שלנו ולראות מיד את הערך שהיא מביאה נביט בתהליך שעובר לקוח שמעוניין להחזיר מוצר בעת השימוש בה.
מסע הלקוח המחזיר מתחיל עם קבלת החבילה וההחלטה להשיב מוצר לחנותכם, מסיבה זו או אחרת, אחד או יותר מהמוצרים שהתקבלו. בחבילה ימצא הלקוח "פתק החלפה" ועליו הפניה לאזור ההחזרות באתר שלכם. אזור ההחזרות ניתן להתאמה מלאה למדיניות ההחזרות של החנות הפיזית שלכם אם יש לכם כזו ומאפשר הצגת אפשרויות מגוונת ללקוח בהתאם להגדרתכם.
הלקוח שייגש לאזור ההחזרות באתר יתבקש להזין את מספר ההזמנה (הרשום על החבילה) וכתובת האימייל שמילא בעת הרכישה. כעת, יוצג ללקוח טופס שכולל כבר את פרטי הרכישה שבוצעה - המוצרים ומספר הפריטים. הלקוח יוכל לבחור אילו מוצרים וכמה מהם ברצונו להחזיר, וכן את אופן ההחזרה. תוכלו להציג ללקוח מגוון אפשרויות להחזיר את המוצר אליכם - אם בחנות פיזית, במשלוח בדואר או באמצעות שליח.
בסיום מילוי הטופס ושליחתו, התוכן הופך לפנייה עבור שירות הלקוחות במערכת (עליה נדבר בהמשך). משזו מאושרת, הלקוח יקבל הודעת אימייל אוטומטית מהמערכת שכוללת אישור החזרה, ופרטים על אופן השילוח (למשל מספר שליחות בחברת השליחויות, אם זו האפשרות שנבחרה).
מאחורי הקלעים, המערכת מהווה בסיס נתונים מרוכז של כל פעילות החזרת המוצרים של החנות המקוונת שלכם. יש בכך מספר יתרונות שמשפיעים על חוויית הלקוח ויעילות השירות בחנות שלך. עבור שרות הלקוחות, מדובר במקום אחד בו הנציגים יכולים לאשר החזרות, וגם לצפות בכל המידע הקשור לפניה לרבות סטטוס, המספר בחברת השליחויות ועוד.
עם קבלת המוצרים המוחזרים במחסן, עובדי הלוגיסטיקה יכולים לסרוק את הברקוד שעל החבילה ולקבל מיד גישה לכל פרטי ההחזרה שבידיהם. כך הם יוכלו לוודא שכל הפריטים עליהם ביקש הלקוח זיכוי נמצאים בחבילה, והאם הגיעו תקינים או תקולים.
עם סיום תהליך הטיפול בפריטים במחסן, עובד הלוגיסטיקה יכול לאשר או לדחות את הזיכוי של הלקוח במערכת ההחזרות ללא צורך בכניסה למערכת הזיכויים בשופיפיי.
מן הסתם תעדיפו שאת הזיכוי שהלקוחות מקבלים כשהם מחזירים מוצרים הם יממשו בחנותכם ברכישה הבאה. גם זה משהו שהמערכת שלנו לוקחת בחשבון ומאפשרת בחנויות שופיפיי פלוס בחירה בהחזר על ידי כרטיסי מתנה (גיפט קארדים), הלקוח יכול לממש את הגיפט כארד בהמשך ואתם לא תאבדו את הכסף בעקבות ההחזרה.
יתרון נוסף של מערכת כוללת לניהול החזרות היא המידע החשוב שהיא מנגישה בתצורת טבלאות הניתנות להורדה. מהמידע הזה ניתן ללמוד המון על אילו מוצרים מוחזרים יותר מאחרים, אילו פריטים לא מוחזרים כלל, אם ניתן זיכוי מלא או חלקי ועוד. על בסיס מידע זה ניתן לקבל החלטות עסקיות קריטיות בנוגע למלאי, תמחור, ולעתים אפילו תיאור של הפריטים הספציפיים שבולטים בדו״חות מערכת ההחזרות.
עושים סדר בהחזרות עם מערכת ההחזרות של BOA Ideas
בעת שפיתחנו את מערכת ההחזרות שלנו לחנויות שופיפיי, לקחנו בחשבון את הצרכים השונים והיחודיים של לקוחותינו. אם זה באפשרויות שניתן להציג או הרשאות שניתן להגדיר - אנחנו יצרנו מערכת שניתנת להתאמה מלאה לצרכים והמידות של העסק שלכם.
אם אתם רוצים לשפר את חווית השירות של חנות השופיפיי שלכם ולחסוך שעות עבודה של מערך השירות והלוגיסטיקה שאובדות בטיפול בתהליכי החזרה וזיכוי לקוחות, אנחנו ב-BOA Ideas נשמח לעמוד לרשותכם ולתפור עבורכם את המערכת למידה המדוייקת שלכם. צרו עמנו קשר ובואו נדבר!